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電信榜樣在身邊|全國勞模董青:微笑服務之星 “BEST”工作法效率效益雙提升
2020-12-07 中國電信


每一個初次見到董青的人,印象最深的就是她的微笑。從早上到辦公室打開電腦處理每一封郵件,到走訪遍布鄉鎮的每一個電信營業廳,到面對每一個客戶,她的臉上始終帶著微笑。

擔任過中國電信徐州分公司營業中心副主任、渠道運營中心副經理等職務董青說,在平凡的崗位上做好每一天就是不平凡,用創新的大腦做好每件事就是貢獻,讓團隊成員超越自己就有成就感,她開創了BEST——追求卓越工作法 B(benefit)代表效益,E(efficiency)代表效率,S(smile)代表微笑,T(teach,mentor)代表導師),用這樣的工作法,在不同的一線崗位上,一干就是28年,她所負責的營業廳被授予中國電信集團旗艦店稱號,所帶領的創新工作室多項創新成果,在全集團進行了推廣。她本人也曾獲江蘇省五一勞動獎章、江蘇省巾幗建功先進個人、中央企業勞動模范、2020年全國勞動模范等榮譽稱號。

用心微笑,平凡崗位見真情

進入電信的28,董青每天都在踐行著做好每一天,微笑每一天。她曾負責的營業廳里每一位員工都會對客戶發出發自內心微笑,服務和銷量持續保持全國領先。

光有微笑是遠不夠的,唯有優質的服務才能讓客戶露出滿意的笑容。在日常工作中,她很注重服務的每個細節。在她的手機通訊錄里,有一個單獨的“投訴客戶”分類,這些都是她受理過的客戶,在處理投訴的時候,她從客戶和企業兩方面著想,合理解決客戶需求,如今很多之前投訴的客戶都成為中國電信的忠誠用戶。

在營業廳服務中,她建立了“服務快速通道”,設專職人員接受咨詢和受理客戶意見。并建立了“愛心臺席”,專門為需要幫助的傷殘人士服務。有一年冬天,在為一名殘障老人送話費賬單時,發現老人三九嚴冬因沒錢取暖蜷縮在屋角瑟瑟發抖,于是她立即帶領團隊成員為老人買來了取暖設備和生活用品,老人感動得淚流滿面,連聲感謝中國電信送去的溫暖。

如今營業廳里姑娘們的用心服務已成為城市一道亮麗的風景線。春暖花開,可以在福利院里看到陪伴孩子們的營業員媽媽酷暑嚴冬,可以在敬老院里,看到陪伴老人們的營業員“孩子”們正月十五的清晨,可以在電信營業廳里看到吃著熱乎乎湯圓的環衛大叔大媽……

務實創新,效益效率兼顧

創新精神沒有崗位之分,董青認為在服務一線同樣可以創新,平凡崗位上的創新,會推動社會的進步,讓企業高效運轉。

2012年,董青創建了創新工作室立足本職崗位務實創新,著力于解決老百姓(客戶)需要的、公司內部一線員工需要的四個小(小發明、小革新、小創造、小改進),專注對前端服務流程的各個環節開展創新

工作室成立以來,中國電信渠道建設、營業廳便民服務、業務流程再造、大數據挖掘、客戶精準運營等方面創新項目不斷涌現。其中創新項目《社會門店運營標準》獲得中國電信集團基層崗位創新金獎,并被命名為《中國電信門店運營手冊》;創新項目《社會渠道代理商分等分級管理》獲得徐州電信科技創新一等獎,當年節約成本400余萬元;創新項目《基層崗位創新六步法》被中國電信集團公司工會列為基層創新工作的基本工作法,并在中國電信集團20多個省、市公司推廣。

營業廳預受理流程的創新中也用戶帶來了良好的服務體驗和感知,如今,老百姓至當地電信營業廳辦理業務的時間由40分分鐘縮短至15分鐘以內。徐州電信彭城路營業廳還成為中國電信集團店長培養基地。

經過多年的實踐和努力,工作室曾獲中國電信集團崗位創新金獎、2018年董青勞模創新工作室被授予江蘇省十佳女勞模創新工作室稱號2019年、2020年連續被國防郵電工會授予“示范性勞模和工匠人才創新工作室”稱號。如今工作室創新活動常態化,從“個體創新”走向“集聚創新”,工作室成員由原來5名部門成員發展壯大為涉及7個基層部門、20多個基層崗位的40余名人員。

授之以漁,團隊不斷自我超越

董青曾與“師范”失之交臂,卻從沒有放棄過對“做一名老師”夢想的追求。作為中國電信集團優秀內訓師,董青不僅注重對員工新業務、新技術等硬技能的培養,還注重對員工如何融入企業文化如何學會優秀員工的思維方式軟技能的培養。她帶領團隊開發培訓課程12個,為中國電信集團各類人員開展培訓1000多課時,并多次為中國電信集團各級工會干部和工會小組長授課并受到好評,有效提高了員工的業務技能和服務水平。

她認為員工只有跟上社會和公司轉型的步伐、不斷滿足老百姓對通信服務的需要,才會進步得更快。她經常說讓同事超越自己,就會有成就感,這樣團隊才能進步!董青帶領的團隊中,先后培養了3名中國電信集團級內訓師和多名省、地市分公司級內訓師。她帶領的創新工作室中的23名骨干員工在公司各部門中均擔作重要工作崗位,并代表徐州電信在江蘇省、中國電信集團獲得多個獎項。

“內訓師,這個融于我骨血中的稱謂,不僅讓我站在講臺上收獲了滿滿的自信,更是提升工作效率的重要手段,同時也是生活幸福快樂的源泉。” 20多年的內訓路,不僅是董青追逐夢想的過程,也收獲了滿滿的滿足和快樂。

只爭朝夕,不負韶華,45歲的董仍然在一線崗位上踐行著她的BEST——追求卓越的工作方法,用心對每一位客戶微笑,用做好每一件工作,用心培養每一位員工,用實際行動詮釋勞模精神

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