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電信榜樣在身邊|全國勞模王玉杰:用行動詮釋“工作著是美麗的”
2020-12-07 中國電信


“工作著是美麗的”,是中國電信沈陽分公司客服部主任王玉杰的工作格言。從業28年以來,她一直踐行著這句話的真諦。

在工作中,王玉杰勤思考、肯鉆研、業績出色,逐步從基層員工成長為部門領導。她先后被評為“遼寧電信優秀人才”、“全國用戶滿意服務明星”、沈陽市“五一勞動獎章”、“沈陽市勞動模范”、“遼寧省勞動模范”。她帶領的團隊曾被評為“青年文明號”。對于這些榮譽,王玉杰認為這些代表的都是過去,而用心服務,為客戶解決難題則是自己不變的追求。2020年,王玉杰榮獲“全國勞動模范”榮譽稱號。

客服不能只做“傳聲筒”

客服部是公司與客戶溝通的重要渠道,也是公司的重要“門面”之一,如果與客戶溝通不暢,不僅不能很好地幫助用戶解決問題,還會對企業聲譽造成不良影響。王玉杰深知客服工作的重要性,她和她的團隊成員一直致力于客服工作的完善,并且做到身先士卒。

每當遇到棘手問題,王玉杰總是召集團隊成員一起商量處理方案,與客戶直接溝通,安撫客戶情緒。每當遇到高齡老人投訴,她會安排車輛送老人回家。工作中,她還要求團隊成員不能只做“傳聲筒”,每天的例會不僅安排講解新政策、新案例,還講授與客戶溝通時的技巧,要求團隊學以致用。

今年春節前,為了進一步做好客服工作,王玉杰組織下發《關于全渠道嚴格執行首問負責制的通知》、《關于全力做好春節和315期間服務保障的通知》,對全公司服務體系和服務時限,以及可能出現的問題,例如國際漫游、繳費不開機、流量封頂限速、寬帶障礙、手機信號覆蓋、補卡等做應急預案。同時公司內部還建立服務保障微信群,疑難投訴可以實時發到微信群。期間,很多疑難問題都是王玉杰親自回答、處理。僅在大年三十到大年初六,這短短六天內,王玉杰就解決疑難和突發問題近百件。

除了做好本職工作外,王玉杰還積極向集團建言獻策。作為集團公司一屆一次職工代表,王玉杰很珍視這個民主權利。3年來她深入一線了解調研,訪談對象涉及營業員、客戶經理、四級CEO及前后端員工,遇到影響工作效率和思想動態的實際問題,綜合研判后形成提案初稿,征求省公司對口部門意見后形成終稿通過省工會上報集團。目前已經有《開展IT工程師認證,建立IT員工專業通道》等多項提案被采納。

將心比心,為用戶著想

“與用戶溝通,要從心開始,將心比心,要為用戶著想”,這是王玉杰經常對團隊成員說的一句話。2019年12月發生的一件事情,是對這句話的最好詮釋。

當時,王玉杰接待了一個來投訴的大爺。大爺投訴的是騷擾電話、垃圾短信。“兩個月前,我的手機總接到賣藥、賣房、賣培訓的電話、短信,有時我正炒菜手機就響了,急忙去接,不小心油灑在褲子上了……”說到這里,大爺臉上寫滿了郁悶。“我一生氣把手機關了,可我關機又忘了開機,我女兒還以為出事了呢!”

王玉杰一看大爺的手機是個老式的小手機,家里還有一個無線固話與其連接。她對大爺說:“您的煩惱我也遇到過,你看我的手機里也有一些短信。”王玉杰向大爺展示了,“您看我現在正在跟您聊天,我的手機這個時候就顯示我的銀行卡被消費了一定金額,因為這事我去過銀行,我身份證號下根本沒有這張卡,您說金融應該是最安全的,也出現了這樣的問題,這是垃圾短信。”令人意外的是,大爺又掏出了一部大手機,說:“這手機原來也有這情況,上次我來,有兩個女同志接待我,說你們能處理,就在我手機上鼓搗了一下,之后我的手機就再也沒出現過類似的信息了,你說這是不是你們的責任呢?”王玉杰迅速聯系到了接待大爺的同事,終于搞明白了,原來她們幫大爺的大手機開啟了“天翼防騷擾”功能,所以大手機就清靜了,而小手機由于不是智能手機,無法開通防騷擾功能。

于是王玉杰再次耐心地把大、小手機功能上的差異,仔仔細細地和老人說開了,老人終于明白了到底是怎么一回事。最后,王玉杰把自己的聯系方式留給了大爺,告訴大爺如果有任何疑問都可以繼續聯系她,還派車送大爺回家。沒想到,第二天、第三天大爺連續給她打來了電話,但是說的事卻和電信業務沒啥關系。她逐漸意識到大爺希望有個人說說話……她回電話的過程被同事看到了,同事說:“這個大爺并不是個例,可能太孤獨了,需要呵護和關愛。”于是,王玉杰就交代同事:“如果還有老人打來這樣的電話,就安慰他們一下,有情況要及時告訴我!”

在王玉杰看來,如果老人們在這里傾訴、渲泄后能快樂一些,開心一些,就讓這種關愛繼續吧!

戰“疫”路上,“我在崗”

在今年的新冠肺炎疫情期間,王玉杰用“我在崗!”的實際行動再一次踐行電信人的責任與擔當。

疫情發生后,王玉杰退掉火車票,主動放棄春節回鄉探親的機會,啟動部門防疫一級響應。按照公司防疫工作的要求,客流量少的營業廳逐漸關停;開業的營業廳營業時間逐漸縮短;部分地區裝維工程師無法上門;部分客戶集中區域突然停電……各種突發因素無疑增加了客服工作的難度。針對不同情況,王玉杰安排員工添加客戶微信,幫助客戶快速解決無法或不愿意前來辦理業務的困難,此舉受到客戶的好評。

王玉杰還按照部門登記的員工直接或間接接觸武漢人員的信息,果斷安排符合條件無癥狀的17人居家隔離,當時工單在增加,很多員工不理解,她告訴大家“你們是企業的財富,你們的安全才是公司和客戶的安全。”她堅強有力的決策,溫暖人心的話語,讓客服部堅守陣地的投訴組員工備受鼓舞。

為了保障“通信生命線”,她親自制定居家客服技術方案,并在省客服和10000領導及技術團隊的幫助下,連續3天3夜組織測試,最終實現員工居家辦公,她用自己的實際行動體現了公司領導“始終把員工身體健康放在首位”真正關心關愛員工的具體舉措。疫情期間結合客戶新需求,她還安排專人及隔離員工以用戶身份體驗三家網掌短廳的渠道功能,通過對比寫出詳細體驗報告,為完善電子渠道功能提供第一手資料。

無論面對多大的壓力,始終保持微笑,始終以服務為本、始終堅守崗位職責,對客戶用心溝通,這就是王玉杰。她沒有驚人的事跡,也沒有豪言壯語,就是憑借著對于本職工作的滿腔熱情,平凡的崗位上實現著自己的人生價值。

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