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電信榜樣在身邊|全國勞模邱莉娜:她用微笑詮釋“平凡也能閃光”
2020-12-07 中國電信


曾經,寶島崇明是寂靜的,現在,“生態崇明”“智慧崇明”的建設讓這里成了“上海都市后花園”,智慧、勤勞的崇明人建設著自己的美麗家園,邱莉娜,就是其中一位。

跟邱莉娜交談,是件快樂的事,因為她一直對你笑著。無論工作還是生活,她總是樂呵呵的。這名營業微笑天使,是中國電信上海公司崇明局實體渠道運營中心的一名普通員工,負責營業廳服務管理,然而正是這名普通員工將中國電信服務做出了“砰砰響”的品牌。

“一座島,一個廳,一個人,服務1萬2000用戶,9年零投訴。”當別人問她如何看待這樣的佳績,她說,自己是一個普普通通的電信營業服務人員。如果一定要找出和別人的區別,她又笑開了:那就是,別人是擠地鐵上班的,而我是坐船上班的。

邱莉娜先后榮獲2010年上海市世博微笑服務大使、2012年全國用戶滿意電信服務明星、2014年上海市巾幗建功標兵、2015年上海市勞動模范、2016年全國五一勞動獎章、2016年上海市五一勞動獎章、2018年上海市技術能手等榮譽稱號、2019年上海工匠、2019年全國巾幗建功標兵。2017年,邱莉娜全票通過當選為黨的十九大代表,堪稱是中國電信的“最美營業微笑天使”。2020年,邱莉娜榮獲“全國勞動模范”榮譽稱號。

一個人、一個島,九年堅守!

2003年,邱莉娜進入電信的第一個崗位,是在位于長江口的橫沙島電信營業廳做營業員。上島、離島,自然要坐船。那時坐船,對于她來說是個快樂的事情,因為對岸有她熱愛的事業。

橫沙島的營業廳,就她一個人,要負責島上1.2萬人的通信和上網服務。每天,開門后營業廳的件件事情,都需要邱莉娜一個人去完成。比如,為客戶辦理電話費查賬、電話或上網申請等各類服務,又比如,為在家里不會上網的客戶,仔細說清操作流程,教會使用。9年里,邱莉娜既要負責受理業務,也要兼顧打掃衛生、搬運光貓等通信設備。

盡管,一個人的營業廳工作起來有些枯燥,但邱莉娜說,大家來營業廳,是尋求幫助的,一定要服務好。因此,邱莉娜始終笑嘻嘻地面對客戶的到來,幫助解決使用通信服務中的所有問題。為此,在橫沙島的工作期間,客戶所有的求助和困惑,都在營業廳得到解決。正源于此,邱莉娜贏得了“零投訴”的肯定。

為了更好地服務客戶,9年里,每個周末,邱莉娜都從橫沙島坐船到市區,進行各類深造。從心理學、服務規范,到上網技巧、營業技能。最終,邱莉娜拿到了營業員高級、業務員高級、業務員二級技師以及PMP項目管理資格認證證書,也拿到了國家二級企業培訓師證書。

諸多學習和培訓,讓邱莉娜在橫沙島營業廳的崗位上,掌握了更多服務客戶的技能。漸漸地,“橫沙島有個小邱,很好學”在當地那兒有了名氣,它也讓邱莉娜在用戶中樹立了“小邱問不倒”的金字招牌。

“微笑是世界上最美的語言”

邱莉娜總是用真誠的微笑著面對每一個人。邱莉娜相信工作中個人的一言一行都代表著公司的形象。她在遇到用戶投訴或抱怨時,總是從客戶的角度出發,積極主動與客戶溝通,幫助解決疑惑和不滿。她常對同事們說:微笑是世界上最美麗的語言,把握細節,笑容多一些,更主動一些,一定能贏得更多用戶的信任。

常年在電信營業廳一線,邱莉娜心里明白,讓客戶滿意或快樂,必須先幫助他們解決實際困難和問題。而“讓客戶滿意或快樂”這普普通通一句話的背后,有很多扎實的功課要做。邱莉娜在多年工作中細心摸索,形成了“望、聞、問、切”四步操作法。

“望”,就是讓服務人員主動走出柜臺,觀察客戶的年齡層次、職業特征等,辨別客戶的類型,留意客戶的神態,揣摩客戶的消費心態。通過“望”,多緯度搜集客戶全方位的信息,多途徑進行有針對性的服務營銷。“聞”,既是“聽”也是“嗅”。通過有效真誠的溝通和聆聽,“嗅”出客戶的需求和商機。“問”是詢問。通過“拉家常”式的詢問,了解使用情況、品牌選擇、消費習慣等。既了解目標客戶明確的需求,又挖掘潛在的需求。“切”是切脈,搭準脈絡后,提供個性化、差異化的服務。為客戶“量身定做”最合適的終端與套餐,提供最人性化的微笑服務。

一次,住在前衛農場的一對老夫婦來營業廳,說是剛辦兩個月的手機不好使。根據系統顯示和溝通了解,老人的孩子都在上海市區居住,平時都靠電話聯系。同時,該手機與家里的固定電話有同振的功能。知道了這些,邱莉娜就開始用被服務者的思維來考慮問題。老人平時有很多孩子打來的電話要接,如果固定電話一響,匆匆忙忙去接難免會有不方便的地方。而固話與手機的同振功能,正好適合他們使用。于是,邱莉娜就耐心地給老人解釋,教他們如何使用手機接聽電話。“喏,家里來電話時,你手機也會響的,一按這個鍵就聽到兒子的聲音了,這樣多方便啊?”老兩口動心了,說手機拿回去接著用。邱莉娜微笑著送別兩位老人。兩個月后,老夫婦又來營業廳,見到邱莉娜的第一句話就說:“姑娘,這手機太好用了!電話鈴響,我們也不著急,慢慢地用手機接就可以了,真方便。”

“人生找準定位,就能閃光”

把客戶當作自己家里人,客戶也把邱莉娜當作自己人。服務無止境,情到深處才是真。把愛與快樂傳遞給更多需要援助的人和被服務者,邱莉娜自覺地行動著。她說:“電信的使命是讓客戶盡情享受信息新生活,我追求的是讓客戶充分感受電信服務的魅力。”

2014年,邱莉娜的人生進入了更大的平臺,到中國電信上海公司崇明局,和同事們一起負責崇明三島12個分局26個營業廳的現場運營管理,營業員總數超過了100名。

 一花獨放不是春,邱莉娜標志性微笑的花兒,在崇明區的電信營業廳全面綻放。現在邱莉娜要管理的營業員已經逾百名了,當年她自學的“國家二級企業培訓師證書”“PMP資格證書”在管理崗位都派上了大用場,自2017年10月至2019年10月,她共開展宣講次數近200場,聽眾數達16萬余人。值得一提的是,她以“不忘初心、牢記使命”“女職工創新創業”“新時期新氣象新作為”“如何做企業最具價值員工”“基層黨員談崗位價值和踐行初心”“青春心向黨,建功新時代”等主題,以大會報告與參會感悟為宣講主要內容,結合自己從普通營業員立足本職崗位,不斷探索、成長的經歷,自行提煉了“十九大報告之1234567要點”進行分享,深入淺出地讓聽眾掌握十九大內容精髓,面對面傳遞了強大的正能量。

榮譽也紛至沓來,2015年,邱莉娜被評為上海市勞模、全國巾幗建功標兵、上海技術能手,2017年,她又光榮地當選黨的十九大代表。

“找準定位,就能閃光。”邱莉娜說,“人生是這樣,對于我的家鄉崇明來說,也是這樣。崇明島正在加快世界級生態島的建設,無論是生態環境、資源利用,還是城鎮服務與管理,大數據、云計算、物聯網等新興信息技術,都發揮了積極作用。”

邱莉娜明白,黨交給自己的任務,不僅僅是帶好營業廳團隊,更是要建設好美麗家園。信息時代技術更迭瞬息萬變,與用戶“零距離”的電信服務同樣需要創新。她說,目前,覆蓋全島的政務云、生活污水處理系統,覆蓋各村委的“智慧健康小屋”,大大提升了公共服務水平。而這些項目都有中國電信的貢獻和參與,“作為電信員工和島上居民,能親自參與智能生態島建設,既引以為豪,又覺得責任在肩。”特別值得關注的是,邱莉娜的創新服務還從崇明三島“飛”到了進博會。2018年、2019年連續兩屆中國國際進口博覽會展會現場,邱莉娜工作室作為唯一一個個人服務品牌進駐現場為全球參展商提供通信服務。


人生沒有最好,只有更好。每天,從市區寶楊碼頭坐船到崇明島的南門港,邱莉娜繼續著坐船上班的故事。

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